IT-Ticketsystem
- Roman Muchenberger
- Yvonne Sutter (Unlicensed)
Einleitung
Ab Januar 2020 wechseln wir zu einem neuen Ticketsystem, welches auch für euch einige Verbesserungen bietet wie:
Neuerungen
Zugang zu einem personifizierten Portal in welchem
ihr euch mit euren bekannten Logindaten (Office 365/Windows) anmelden könnt
ihr eine Übersicht über all eure eingereichten Anfragen (Tickets) erhält
ihr den jeweiligen Status eines Tickets sieht
ihr direkt Antworten/Ergänzungen zu einem Ticket erfassen könnt
Noch offene Tickets aus dem alten Ticketsystem werden im neuen Ticket neu eröffnet, damit sie dort weiterverarbeitet werden können.
IT Support Portal
Aufruf und Anmeldung
Das IT Support Portal kann über https://hkva.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/4 aufgerufen werden.
Als Benutzername ist eure HKV E-Mail-Adresse zu nutzen.
Das Passwort ist dasselbe, welches ihr für die Anmeldung am PC oder im Office 365 nutzt.
Übersicht der eigenen Anfragen
Oben rechts können die eigenen Anfragen als Übersicht aufgerufen werden.
Darüber werden alle eure persönlichen Anfragen aufgelistet. Diese können noch nach folgenden Kriterien gefiltert werden.
Screenshot | Nr. | Feld | Beschreibung |
|---|---|---|---|
1 | Status | Offene, geschlossene Anfragen | |
2 | Ersteller | Von einem persönlich erstellt oder als Teilnehmer (im CC eines Tickets) | |
3 | Anfragetyp | Generell per E-Mail | |
4 | Suche | Volltextsuche über die eigenen Tickets | |
5 | Bearbeitungsstatus |
|
Antwort/Ergänzungen zu einem Ticket
Zu jedem Ticket können weitere Details aufgelistet und direkt weitere Antworten/Ergänzungen platzieren werden.
Hierzu auf den Link des gewünschten Tickets klicken und das Ticket wird mit den Details dargestellt.
Screenshot | Nr. | Feld | Beschreibung |
|---|---|---|---|
1 | Kommentar | Antworten/Ergäzungen inkl. Anhänge können hier erfasst werden. | |
2 | Aktivitäten | Zeigt die gesamte Historie des Tickets. | |
3 | Bearbeitungsstatus | Der aktuelle Bearbeitungsstatus. | |
4 | Weiteres | Hier lässt sich die Benachrichtigung bei einem Ticket deaktivieren, wonach keine E-Mails mehr zu diesem Ticket versendet werden. Über teilen lässt sich das Ticket auch mit weiteren HKVA Kollegen teilen. |
Prozessablauf anhand einem Beispiel
Anfrage erstellen / Ticket eröffnen
Am grundlegenden Prozess hat sich für euch nichts geändert. Ihr platziert eure Anfrage weiterhin an die E-Mail-Adresse support@hkv.ch.
Darauf erhaltet ihr eine Bestätigung per E-Mail, dass ein neues Ticket für eure Anfrage erstellt worden ist.
Beispiel E-Mail bei Eröffnung des Tickets
Hiermit gelangt ihr direkt zu eurer Anfrage (Anmeldung erforderlich)
Falls ihr bei einem Ticket "nur" auf CC steht und keine weiteren Benachrichtigungen von diesem Ticket wünscht, könnt ihr die Benachrichtigung hiermit deaktivieren
Antwort auf ein Ticket
Bei den erhaltenen E-Mails vom Ticketsystem kann darauf direkt geantwortet werden.
Damit die Antwort korrekt zum Ticket ergänzt wird, muss die Antwort immer oberhalb der Trennlinie erfasst werden.
Hinweis
Neu können Antworten/Ergänzungen auch direkt über das Portal erfasst werden.
Rückmeldung durch die IT
Wird das Ticket von der IT kommentiert, erhält der Anfragende und alle im BC/CC des Tickets eine E-Mail mit dem neuen Kommentar.
Der Kommentar wird in der E-Mail farblich hervorgehoben.
Abschluss eines Tickets
Wird das Ticket von der IT gelöst, erhält der Anfragende eine E-Mail mit folgender Rückmeldung.
Innerhalb von 72 Stunden kann noch auf dieses Ticket geantwortet werden, falls das Problem doch noch nicht gelöst sein sollte.
Andernfalls wird nach 72 Stunden das Ticket von gelöst auf geschlossen gesetzt und kann nicht mehr bearbeitet werden.
Hinweis
Gut gemeinte Rückantworten als "Dankeschön" bitten wir zu unterlassen, da sie sonst das Ticket wieder in den Status "In Bearbeitung" setzen und das Ticket nochmals bearbeitet werden muss.